Projet pilote : des travailleurs sociaux sillonnent le métro de Toronto
TORONTO – Depuis samedi dernier, une vingtaine d’intervenants sillonnent la ligne 1 du métro de Toronto pour répondre aux appels de détresse et aux situations de crises. Il s’agit d’un projet pilote lancé par la Commission de Transport de Toronto (CTT) en collaboration avec le Service de crise communautaire de Toronto (SCCT), qui prévoit d’ailleurs des interventions en français.
À l’approche de l’hiver, la mission du Service de crise communautaire de Toronto (SCCT) s’étend désormais au réseau de transport en commun. Le SCCT précise d’ailleurs que ces services sont ouverts à « tout le monde », c’est ce qu’explique Nicolas Shink, employé au Centre de crise Gerstein et qui travaille pour le service communautaire.
Aider rapidement tout en limitant les perturbations du service, tel est l’objectif des travailleurs de ce projet pilote, spécialement formés pour assister les personnes vulnérables en crise et faire des interventions qui ne requièrent pas toujours l’intervention des policiers.
L’importance du français dans le projet
Nicolas Shink, qui ne sera pas déployé dans le métro mais à proximité, se tiendra prêt à intervenir dans les stations souterraines lorsque des interventions en français seront nécessaires. Selon lui, utiliser la langue de son choix permet aux personnes en crise de décrire leur situation avec les mots justes : « La langue maternelle est l’outil le plus simple et le plus naturel pour connecter avec la personne, car c’est un outil qui aide à bâtir de la confiance pendant l’intervention », raconte-t-il.
La communication publique autour du projet se fait principalement en anglais, mais la TCCS assure que : « Les intervenants en situation de crise du TCCS sont multilingues et peuvent offrir des services dans différentes langues, dont le français ».
D’après la ville de Toronto, entre janvier 2022 et juin 2025, les agents spéciaux de la CTT ont reçu un total de 3 811 appels de service concernant une personne en situation de crise, dont 36 % dans la zone U de la ligne 1. Ce sont donc au total, les 15 stations de cette zone spécifique qui sont identifiées dans le projet pilote et où les intervenants surveilleront les demandes en temps réel.
La Commission rappelle que les intervenants du SCCT ne resteront pas stationnaires, ils seront déployés en fonction de la demande. En pratique, il s’agira pour les passagers d’utiliser l’application SafeTTC pour alerter le personnel ou en composant le 211 ou 911.
Vigilance et rapidité au centre du projet pilote
Prenant lui-même part aux déploiements en cas de besoin, Nicolas Shink raconte que le manque d’endroits pour se réchauffer à Toronto pousse les personnes dans le besoin à se réfugier dans les wagons du métro durant l’hiver.
Le SCCT est appuyé par quatre organismes communautaires, dont le Centre de crise Gerstein qui, de ce fait, joue un rôle majeur dans le déploiement du projet pilote.
« Parfois on voit des personnes pleurer dans le métro et c’est d’avoir une présence pour y soutenir les personnes qui en ont besoin », dit l’intervenant. « Peu importe le besoin, on va essayer d’y répondre », poursuit-il. Formés indépendamment de la CTT, ces agents du SCCT fondent leur intervention sur l’établissement d’un lien de confiance avec les personnes pour mener à bien leurs missions. Dépendamment de la situation et de l’emplacement, les intervenants en crise auront la possibilité d’être déployés en l’espace de quelques minutes, annonce la CTT.
La prochaine phase du projet pilote
Pour le moment, les interventions couvrent uniquement les stations situées sur le segment en « U » dans la ligne 1, avec les services d’urgence habituels présents sur le reste du réseau. En respect de son mandat, le SCCT tient à limiter les interventions policières et à jouer l’intermédiaire entre l’autorité et les citoyens, car : « La vue de l’uniforme peut perturber certaines personnes », conclu M. Shink.
Dans d’autres cas, lorsque les équipes ne parviendront pas à répondre aux besoins, ces dernières se chargeront de diriger les personnes en crise vers les services adéquats. La suite du projet, dont la forme n’a pas encore confirmé par la CTT, sera déterminée selon les résultats de ce projet pilote. L’évaluation sera basée sur la quantité d’appels, le nombre d’interventions policières évitées, ainsi que l’avis des passagers et si le service métropolitain demeure inaffecté.
Article écrit avec les informations de Abigail Alves Murta.
