Mécanisme de plaintes

Mécanisme de plaintes en matière d’information

Groupe Média TFO apprécie et considère avec le plus grand sérieux les commentaires et les plaintes de son public. Un mécanisme existe pour permettre d’en faire part sur des questions de programmation générale. Voir le document « Communications provenant du public ».

Lorsqu’il s’agit de commentaires ou de plaintes en matière d’information, Groupe Média TFO prévoit un mécanisme spécifique qui se fonde sur sa Politique d’information et sur son Code de déontologie. Ce sont les deux textes qui établissent les bonnes pratiques en information qu’entend mettre en oeuvre Groupe Média TFO.

La procédure suivante est offerte au public qui veut faire part d’un commentaire, d’une question ou loger une plainte sur l’information:

1. Les plaintes et commentaires peuvent être transmis par téléphone, par la poste ou de préférence par courriel.

2. Les plaintes et commentaires peuvent être adressés 1. au Service des relations avec l’auditoire qui les transmettra à la rédaction en chef (producteur) du Service de l’Information. 2. au journaliste qui a produit l’information litigieuse. Dans ce cas, la réponse du journaliste sera d’abord validée par le responsable de l’information. 3. directement à la rédaction en chef (producteur) du Service de l’information.

3. La rédaction en chef (producteur) du Service de l’information assume la responsabilité ultime de la réponse et des suites éventuelles à donner aux plaintes et commentaires.

4. La rédaction en chef (producteur) réacheminera toutes les plaintes au service du Contentieux de Groupe Média TFO

5. Les plaintes et commentaires doivent contenir les coordonnées de leur auteur afin de pouvoir le contacter au besoin. Les plaintes et commentaires anonymes seront rejetés.

6. Les plaintes et commentaires doivent être suffisamment explicites pour pouvoir être compris et traités. Groupe Média TFO pourra demander de préciser le contenu de la plainte ou du commentaire.

7. Groupe Média TFO n’a pas l’obligation de donner suite à des communications et plaintes qui, à son avis, renferment un langage vulgaire, des insultes, des propos haineux, des menaces ou qui attisent une forme quelconque de discrimination. Groupe Média TFO n’a pas d’obligations non plus à l’égard des plaignants quérulents. Si ces communications persistent, Groupe Média TFO prendra les mesures qui s’imposent.

8. Groupe Média TFO répondra dans des délais raisonnables au plaignant qui agit de bonne foi. La réponse pourra se faire au choix par téléphone, par écrit ou par courriel. Les commentaires qui ne sont pas des questions ou des demandes feront simplement l’objet d’un accusé de réception.

9. Après avoir examiné la situation, la rédaction en chef pourra donner suite aux plaintes de diverses façons. Parmi celles-ci, il pourra y avoir une acceptation ou un rejet complets ou partiels

de la plainte, la publication d’un rectificatif comme prévu au Code de déontologie, des excuses et/ou la mise en place de mesures destinées à éviter la répétition du même genre d’erreur. Le plaignant sera mis au courant des suites données à sa plainte.

10. Chaque année, le responsable de la rédaction (producteur) produira un rapport factuel pour la direction de Groupe Média TFO portant sur le nombre de plaintes reçues, l’objet de ces plaintes, et les suites qui leur ont été données incluant d’éventuelles recommandations et le délai de réponse. Ce rapport est public.

11. Les plaintes et commentaires en matière d’information sont archivés sur la base de données où sont archivés les commentaires du public sur la programmation générale.

Note: Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) n’ayant pas autorité sur le web, les plaintes au sujet de l’information diffusée sur le web par Groupe Média TFO ne sont pas recevables devant cette instance.