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Air Canada blâmée pour des problèmes de services… en anglais

Crédit image: Air Canada
Crédit image: Air Canada

OTTAWA – La compagnie aérienne Air Canada est une nouvelle fois pointée du doigt par le Commissariat aux langues officielles du Canada. Mais cette fois-ci, il ne s’agit pas de problèmes de services en français. La compagnie se voit reprocher la piètre qualité de son service pour les bagages perdus ou endommagés… en anglais.

BENJAMIN VACHET
bvachet@tfo.org | @BVachet

«Il y a un an, quand j’ai lu un article du Toronto Star, je me suis dit que c’était le moment d’agir. J’avais déjà entendu parler de problèmes similaires, il fallait donc faire quelque chose», explique Gábor Lukács, militant pour les droits des passagers aériens qui a fondé et qui coordonne l’organisme Air passenger rights.

M. Lukács fait référence à l’histoire de Dan Cooper, un passager d’Air Canada qui avait vu ses bagages perdus, alors qu’ils contenaient de l’équipement pour traiter une récente opération à la suite d’un cancer, comme le rapportait le quotidien torontois, le 5 octobre 2016.

Si M. Cooper avait finalement pu récupérer ses bagages, il avait indiqué avoir reçu un service en anglais de piètre qualité lorsqu’il avait appelé le Bureau central de bagages d’Air Canada. Selon lui, les personnes au bout du fil «avaient une grande difficulté à s’exprimer adéquatement» dans la langue de Shakespeare et à lui répondre.

 

Des obligations pour les sous-traitants

Depuis 2004, la compagnie aérienne canadienne fait appel à un sous-traitant, WNS Global Services, en Inde, pour gérer son service de bagages perdus ou endommagés.

Même si le contrat conclu avec l’entreprise de Mumbai stipule que les services doivent être offerts dans les deux langues officielles du Canada, reconnaît le Commissariat aux langues officielles, le chien de garde des droits linguistiques juge qu’Air Canada n’a pas respecté toutes ses obligations prévues par la loi.


«Air Canada est responsable de s’assurer que la tierce partie qui fournit des services en son nom au Bureau central de bagages respecte ses obligations linguistiques.» – Extrait du rapport du commissaire aux langues officielles


«Air Canada n’a pas pris les mesures nécessaires pour s’assurer que le Bureau central de bagages était capable de rencontrer ses obligations linguistiques prévues par la partie IV de la Loi [sur les langues officielles]», peut-on lire dans le rapport d’enquête du commissaire, dont #ONfr a obtenu copie.

 

Six mois pour agir

Reconnaissant la plainte de M. Lukács fondée, le commissaire Raymond Théberge demande à Air Canada de mettre en place, dans un délai de six mois, un mécanisme d’évaluation de la qualité linguistique des services offerts par Bureau central de bagages pour s’assurer de leur qualité en français et en anglais.

Jointe par #ONfr, la compagnie aérienne assure qu’un mécanisme existe déjà.

«Nous avons analysé cette plainte qui visait la qualité de service offert en anglais. Le commissaire a été informé qu’Air Canada a en fait déjà un système de surveillance en place pour évaluer la qualité linguistique du service offert par le Bureau central de bagages. Ce système de surveillance nous permet de valider sur une base hebdomadaire les vérifications faites par le fournisseur et d’apporter les correctifs nécessaires au besoin.»

Satisfait de la réponse du commissaire, M. Lukács garde un œil sur la compagnie aérienne. Depuis Halifax, celui qui compte à son actif plusieurs victoires devant les tribunaux face à des compagnies aériennes, et qui est d’ailleurs de retour devant la cour fédérale, à Halifax, ce 23 avril, contre l’Office des transports du Canada, n’exclut pas un nouveau recours devant les tribunaux si nécessaire.

«Le commissaire a fait une recommandation sensée. S’il le faut, j’irais en cour, même si je préférais qu’Air Canada suive la recommandation qui n’est pas difficile à mettre en place.»

 

Air Canada collabore, dit le gouvernement

La publication de ce rapport ajoute une nouvelle ligne aux plaintes linguistiques formulées à l’encontre d’Air Canada. Des problèmes récurrents qui avaient valu la publication d’une étude spéciale du comité permanent des langues officielles en novembre, intitulée La mise en œuvre de la Loi sur les langues officielles: visons l’excellence.

Les députés proposaient notamment plusieurs mesures pour qu’Air Canada respecte ses engagements en matière de langues officielles, dont la mise en place d’amendes en cas de non-respect de la Loi sur les langues officielles pour toutes les instances qui y sont soumises, dont la compagnie aérienne.

Dans sa récente réponse au comité, le gouvernement fédéral assure qu’Air Canada donne aux recommandations du comité leur pleine considération. Concernant la possibilité de sanctions, il milite pour le statu quo le temps que le Sénat finisse son étude sur la modernisation de Ia Loi sur les langues officielles et que le Secrétariat du Conseil du Trésor revoit le Règlement sur les langues officielles consacré aux communications avec le public et à la prestation de services.

«Avant de prendre une décision sur un instrument de conformité, une réflexion approfondie est nécessaire pour établir Ia portée et bien comprendre les répercussions que toute modification aurait», explique le gouvernement.

Cette réponse est jugée très décevante par le porte-parole aux langues officielles du Nouveau Parti démocratique (NPD), François Choquette, qui en appelle au commissaire aux langues officielles.

«Il y a eu beaucoup de déception lorsqu’on a lu la réponse du gouvernement. On s’attend à plus d’appui de la part du commissaire aux langues officielles qui est discret dans ces dossiers importants. Je pense que son rôle, c’est aussi d’être un leader dans les dossiers majeurs.»

 

 


POUR EN SAVOIR PLUS:

Langues officielles: des députés veulent des amendes pour Air Canada

Fierté: Air Canada aurait aussi dû s’afficher en français

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Benjamin Vachet
Benjamin Vachet
bvachet@tfo.org @BVachet

Originaire de France, Benjamin Vachet vit au Canada depuis plus de douze ans. Titulaire d'un baccalauréat en Administration économique et sociale et d'une maîtrise de journalisme, il a commencé sa carrière en France, avant de la poursuivre au Canada. Il a travaillé pour les hebdomadaires Le Reflet, puis L’Express Ottawa et pour la radio francophone d’Ottawa, Unique FM. Il a rejoint le Groupe Média TFO en 2014. Passionné de politique ontarienne, fédérale et internationale, Benjamin cumule plus de treize années d’expérience en presse écrite, radio et télévision.