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L’Aéroport Pearson encore grondé pour les services en français

TORONTO – Plus ça change, plus c’est pareil. Encore une fois, un commissaire aux langues officielles gronde l’Aéroport Pearson pour des lacunes dans l’offre de services en français. Pire, l’aéroport semble ne pas avoir respecté ses engagements pris en 2016 à la suite des plaintes similaires.

Les employés devant orienter les voyageurs à l’intérieur de l’aéroport le plus fréquenté du pays sont visés par huit plaintes de voyageurs mécontents. Ils dénoncent la qualité des services en français offerts pendant leur court séjour à l’aéroport. Et le commissaire aux langues officielles, Raymond Théberge, leur donne raison, dans un rapport préliminaire étoffé obtenu par ONFR+.

Les plaignants « n’ont pas reçu l’offre active de service bilingue ni le service en français auquel ils avaient droit à l’Aéroport international Pearson » écrit-il. L’administration aéroportuaire du Grand Toronto « a manqué à ses obligations d’offrir un service dans les deux langues officielles au public voyageur », ajoute-t-il, dans un des dossiers.

Rappelons que l’Aéroport Pearson est le plus important aéroport au pays et que bon nombre de voyageurs francophones débutent leur trajet de là ou encore, y transitent lors d’un transfert aérien.

Des révélations surprenantes

Pour la première fois, l’Autorité aéroportuaire du Grand Toronto révèle la taille de son équipe bilingue assignée à orienter les voyageurs. Sur 189 employés de première ligne, 15 sont bilingues. Il y a également 12 superviseurs qui maîtrisent l’anglais et le français, selon l’organisme. Au total, cela signifie que 7 % des effectifs parlent le français.


Malgré l’affichage bilingue à l’Aéroport Pearson, les services bilingues connaissent des ratés. Crédit image : Étienne Fortin-Gauthier

Ces employés recevraient « des rappels quotidiens au sujet de l’offre active de service dans les deux langues officielles », selon l’Autorité aéroportuaire, citée par le commissaire Théberge. Ils auraient aussi accès à des outils et des « aide-mémoire en français pour les aider avec la prononciation du français ».

L’aéroport jure aussi avoir mis en place un mécanisme de surveillance en juin pour s’assurer que les services fournis dans les deux langues soient de « qualité égale ».

L’aéroport se défend de certaines des plaintes. Il réplique à l’une d’elle, affirmant avoir respecté son mandat. « L’administration aéroportuaire est d’avis qu’il n’y a pas eu de manquement par rapport au service en français puisque l’employé a compris la question posée en français et qu’il a orienté le plaignant dans la bonne direction en pointant du doigt », répond l’aéroport.

Cette interprétation de la Loi sur les langues officielles ne tient tout simplement pas la route, selon le commissaire Théberge. « Le fait d’être dirigé par langage gestuel n’équivaut pas à un service égal à celui qui est offert aux voyageurs anglophones. En effet, communiquer par geste, faute de pouvoir être compris dans sa langue officielle de préférence, est contraire au principe de l’égalité de statut des deux langues officielles établi par la Loi, », écrit-il.

Les correctifs de 2016 n’ont pas été apportés

En 2016, ONFR+ rapportait une série de plaintes du même type faites au sujet des employés occupant les mêmes fonctions. L’Aéroport Pearson avait alors affirmé qu’une nouvelle entreprise avait été engagée pour servir les voyageurs et qu’une clause linguistique avait été incluse.

C’est de la foutaise, affirme l’un des plaignants. « À part avoir changé les uniformes, l’aéroport n’a rien changé depuis 2016 », lance-t-il. « C’est une administration aéroportuaire qui semble s’en foutre complètement. Même si c’est une obligation, ils ne changent absolument rien. Et avec un si petit pourcentage d’employés bilingues, ce n’est pas surprenant qu’il n’y ait pas assez de services en français ! », ajoute-t-il, lors d’une entrevue avec ONFR+.

Malgré l’affichage bilingue à l’Aéroport Pearson, les services bilingues connaissent des ratés. Crédit : Étienne Fortin-Gauthier

Le commissaire aux langues officielles partage ses recommandations à l’aéroport. Il lui demande, dans les six mois suivants le dépôt de son rapport final, de « prendre les mesures nécessaires pour s’assurer que le mécanisme de suivi et de surveillance […] lui permette de s’acquitter, en tout temps, de ses responsabilités et de ses obligations linguistiques ».

Mais surtout, il recommande que d’ici 18 mois, l’ensemble des employés de soutien opérationnel ait reçu une formation de base en français pour pouvoir offrir des consignes au moins élémentaires en français aux passagers.

Le plaignant, interrogé par ONFR+, espère que les choses changeront cette fois. « Je me réjouis de voir que M. Théberge recommande une formation linguistique à tous les représentants du soutien opérationnel. Reste à voir si l’aéroport du grand Toronto appliquera la recommandation. La recommandation a du mordant, mais il faudrait qu’il ait un pouvoir coercitif », laisse-t-il tomber.

L’aéroport ne répond pas aux questions

L’Autorité aéroportuaire du Grand Toronto a fourni une réponse laconique aux questions d’ONFR+.

« L’Autorité aéroportuaire reconnaît l’importance d’offrir des services dans les deux langues officielles aux voyageurs. Toronto Pearson offre des services à des voyageurs de partout dans le monde et est dédié à travailler à offrir une expérience plus inclusive pour tous les passagers », a répondu Maria Ganogiannis, une porte-parole de l’organisation, par courriel.

L’Autorité aéroportuaire du Grand Toronto a refusé de dire si elle considérait que le nombre d’employés bilingues était suffisamment élevé. Pas plus comment l’aéroport allait s’assurer de respecter les recommandations du commissaire aux langues officielles.

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