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Repenser l’offre active pour améliorer la santé en français

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OTTAWA – Les 7e Rendez-vous Santé en français se tiennent jusqu’au 3 novembre, à Ottawa, réunissant plus de 350 participants du Canada et de l’international. L’occasion de réfléchir aux façons d’améliorer l’accès aux services de santé en français, qui pourraient passer par une révision du concept d’offre active, selon Martin Normand.

BENJAMIN VACHET
bvachet@tfo.org | @BVachet

«On a visité une institution désignée où les employés ne savaient même pas ce que ça veut dire l’offre active», illustre Martin Normand, stagiaire postdoctoral à l’Université d’Ottawa et à l’Institut du savoir Montfort.

Le politologue s’est intéressé à la genèse de l’offre active pour mieux en comprendre les ratés, tant au niveau fédéral que dans les provinces, et trouver des pistes de solution.

En juillet 2016, l’ancien commissaire aux langues officielles du Canada, Graham Fraser, dressait un sombre bilan et demandait au gouvernement Trudeau d’agir face aux problèmes récurrents d’offre active dans les institutions fédérales.

«Actuellement, l’offre active fonctionne comme une check-list: j’ai ma personne bilingue à la réception, j’ai mes pamphlets bilingues sur les présentoirs… C’est bien d’avoir des outils, mais ce n’est pas suffisant. Il faut aller plus loin. L’offre active en français, c’est d’offrir spontanément le service dans cette langue avant que la demande ne soit formulée, que le service offert soit de qualité équivalente et donné dans un environnement où la personne qui demande un service en français se sent à l’aise de le faire.»

Le stagiaire postdoctoral à l’Université d’Ottawa et à l’Institut du savoir Montfort, Martin Normand. Crédit image: Benjamin Vachet
Le stagiaire postdoctoral à l’Université d’Ottawa et à l’Institut du savoir Montfort, Martin Normand. Crédit image: Benjamin Vachet

Selon lui, plusieurs organismes qui disent faire de l’offre active ne satisfont pas les critères.

«Dire «Bonjour/Welcome!» avant de faire patienter une personne le temps d’aller chercher la personne qui parle français, ce n’est pas efficace, car cela va sûrement encourager le patient, la prochaine fois, à ne pas demander son service en français.»

 

Changements législatifs

Les révisions annoncées de la Loi sur les langues officielles (LLO), au niveau fédéral, et de la Loi sur les services en français (LSF) en Ontario, rendent l’occasion idéale, selon M. Normand, d’intégrer de nouvelles façons d’offrir les services.

«Il y a des concepts intéressants dont on parlait il y a des années et qui pourraient être de nouveau utilisés, comme de consulter la population pour savoir quels sont ses besoins ou de lui faire évaluer elle-même l’offre active des institutions, ce qui forcerait les gouvernements à réfléchir à leur manière d’offrir les services quand ceux-ci ne sont pas adéquates.»

Les manquements en évaluation et en reddition de compte rendent certaines situations ubuesques.

«Dans le rapport d’un organisme du sud-ouest de l’Ontario, il était indiqué qu’il possédait quatre ressources bilingues pour offrir des services en français. Mais quand on les a contactés, personne n’a pu nous répondre en français. L’auto-évaluation, ça a ses limites…»

 

Une offre «culturellement appropriée»

Celui qui consacre ses travaux postdoctoraux à l’offre active suggère également d’étudier la possibilité d’intégrer le concept de «culturellement approprié» dans l’offre active.

«On doit tenir compte du fait qu’on n’offre pas des services en français de la même manière qu’en anglais. Il faut que le résultat soit égal, mais des fois, les moyens pour y parvenir sont différents. On remarque notamment que les francophones aiment plus communiquer et échanger, cela pourrait donc vouloir dire qu’il faut que les consultations soient plus longues pour cette population. Pour les populations immigrantes, parler de santé mentale ne se fait pas de la même manière non plus, car pour certains, c’est associé seulement à des gros problèmes… Le concept de «culturellement approprié» est une porte qu’il serait intéressant d’ouvrir.»

Et pour ce faire, M. Normand insiste sur la nécessité de faire du démarchage politique.

«Il y a un travail politique à effectuer pour faire comprendre et connaître l’offre active et les aspirations de la communauté francophone en matière de prestation de services.»

La carte Santé ontarienne. Crédit image: Archives #ONfr

M. Normand présentait le fruit de ses recherches et de ses réflexions, le mercredi 1er novembre, en compagnie de la politologue de l’Université d’Ottawa, Linda Cardinal, du directeur général du Commissariat aux services en français de l’Ontario, Jean-Gilles Pelletier et de la présidente-directrice générale du Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario, Jacinthe Desaulniers.

Cette dernière a notamment insisté sur l’importance de pouvoir identifier la langue sur la carte de santé afin d’améliorer le système de santé pour les Franco-Ontariens.

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Benjamin Vachet
Benjamin Vachet
bvachet@tfo.org @BVachet

Originaire de France, Benjamin Vachet vit au Canada depuis plus de dix ans. Titulaire d'un baccalauréat en Administration économique et sociale et d'une maîtrise de journalisme, il a commencé sa carrière en France, avant de la poursuivre au Canada. Il a travaillé pour les hebdomadaires Le Reflet, puis L’Express Ottawa et pour la radio francophone d’Ottawa, Unique FM. Il a rejoint le Groupe Média TFO en 2014. Passionné de politique ontarienne, fédérale et internationale, Benjamin cumule plus de treize années d’expérience en presse écrite, radio et télévision.