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Services en français: hausse des plaintes à Ottawa

La Ville d'Ottawa. Archives #ONfr

OTTAWA – Les plaintes au sujet des services en français repartent à la hausse à la Ville d’Ottawa. La Direction des services en français (DSF) de la municipalité a traité 47 requêtes, l’an dernier, contre 23 pour 2016.

SÉBASTIEN PIERROZ
spierroz@tfo.org | @sebpierroz

Mais les chiffres dévoilées en marge du Comité des finances et du développement économique ce mardi restent en dessous de ceux des dix dernières années.

Un pic de 119 plaintes reçues avait même été atteint pour l’année 2014.

«Si on regarde une moyenne des cinq dernières années, nous sommes en bas de cette moyenne», se félicite le maire d’Ottawa, Jim Watson. «Dans une Ville de presque un million de personnes, un nombre de plaintes inférieur à 100 est une bonne nouvelle. Il est sûr que même une plainte, c’est toujours trop. C’est la raison pour laquelle nous continuons à améliorer les services pour les francophones.»

Le maire d’Ottawa, Jim Watson, réagissant au rapport de la Direction des services en français. Crédit image: Sébastien Pierroz

 

Signalisation et affichage unilingues

Des 47 requêtes, 14 concernent directement la signalisation et l’affichage de l’information dans une seule langue ou «le fait que la taille de la police pour le texte français était considérablement plus petite», précise le rapport de la DSF.

Les réponses écrites en anglais à des demandes de renseignements en français représentaient 11 plaintes reçues, et neuf plaintes concernaient «une interaction directe avec le client qui n’a pas eu lieu dans la langue officielle de son choix».

Selon le graphique, il y a 26 plaintes en 2008, 37 plaintes en 2009, 66 plaintes en 2010 88 plaintes en 2011 49 plaintes en 2012 89 plaintes en 2013 119 plaintes en 2014 83 plaintes en 2015 23 plaintes en 2016 et 47 plaintes en 2017.

«Toutes les plaintes reçues en 2017 ont été résolues. Le temps moyen de traitement était de 12,2 jours ouvrables. Cela dépasse également la norme municipale qui précise que la réponse finale ou une mise à jour doit être acheminée au plaignant dans les 20 jours ouvrables, sauf en circonstances exceptionnelles», précise ledit document.

En juin dernier, #ONfr avait appris que la Ville d’Ottawa pouvait pratiquer le «regroupement» de différentes plaintes.

«Lorsqu’une même personne soumet plusieurs plaintes concernant le même établissement ou programme/service et que celles-ci découlent du même événement ou de la même série de transactions dans un court laps de temps, la Direction des services en français peut les regrouper et les traiter comme une seule et unique plainte. Si nous recevons des plaintes de plusieurs personnes sur le même sujet, nous comptabilisons toujours ces plaintes individuellement», avait alors fait part la gestionnaire des services en français, Michelle Rochette, dans un échange de courriels avec #ONfr.

 

«Pas le réflexe de faire des plaintes», pour l’ACFO

Du côté de l’Association des communautés francophones d’Ottawa (ACFO Ottawa), on accueille ce nouveau rapport de la DSF avec circonspection. «Il faut plutôt réévaluer les services en français», croit sa directrice générale, Ajà Besler. «La majorité des gens n’ont pas le réflexe, ni le temps, d’aller faire des plaintes.»

Pour certains, il ne serait pas facile de trouver le formulaire de plaintes sur le site web de la Ville d’Ottawa. «C’est à nous, l’ACFO, de conscientiser et de sensibiliser la population à faire des plaintes.»

 


POUR EN SAVOIR PLUS:

Des plaintes aux services en français «regroupées» à la Ville d’Ottawa

Ville d’Ottawa: nombre de plaintes en baisse

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Sébastien Pierroz
Sébastien Pierroz
spierroz@tfo.org @sebpierroz

Natif d’Annecy dans les Alpes françaises, Sébastien Pierroz obtient une maîtrise d’histoire de l’Université Paris Panthéon-Sorbonne en 2007. Après avoir travaillé pour Le Reflet dans l’Est ontarien, puis L’Express d’Ottawa, Sébastien rejoint l’équipe d’#ONfr au Groupe Média TFO en janvier 2015.