TORONTO – Un guichet unique pour traiter plusieurs besoins en français, c’est le principe de l’accueil centralisé que vient d’inaugurer ce vendredi le Centre francophone du Grand Toronto (CFGT). Après la version numérique mise en place en 2020, c’est autour de l’espace physique de voir le jour.
L’idée est simple : réaliser une évaluation de l’ensemble des besoins d’un francophone, et ce, dès sa première visite, qu’il pousse la porte du centre à Toronto ou dans l’une de ses antennes à Scarborough, Mississauga ou encore North York.
Plus besoin donc d’errer de service en service et répéter son histoire de A à Z. « On avait beaucoup de départements sans lien direct les uns entre les autres et les clients qui accédaient à l’un n’étaient pas nécessairement référencés de façon fluide et rapide à l’autre », relate Florence Ngenzebuhoro, la présidente-directrice générale.
L’accueil est maintenant le même pour tout le monde et les employés savent instantanément si tel ou tel client a par exemple besoin d’un médecin, d’un avocat, d’une garderie, ou des trois à la fois. Grâce à un système de référencement interne, une fois qu’un client a rempli un questionnaire initial, il est contacté dans les 48 heures puis automatiquement envoyé vers les bons programmes.
Rendue incontournable par la pandémie, cette évaluation centralisée existait déjà en ligne depuis 2020. Cette fois, c’est donc physiquement qu’elle est dupliquée dans les neuf points de service du CFGT, tous équipés de tablettes, incluant les Centres ON y va.
« On est toujours en mode hybride et on s’adapte aux besoins du client », ajoute la présidente-directrice générale. « On va favoriser l’interaction en personne dans certaines situations, que ce soit de nature médicale ou concernant des vérifications de carte d’identité des nouveaux arrivants, mais les deux modes sont possibles. »
41 000 clients en 2021, plus de 50 000 en 2022
« Ses équipes avaient anticipé en 2020 qu’elles desserviraient environ 20 000 clients par an. Ce sont 41 000 demandes de service qui ont été traitées en 2021, plus de 50 000 en 2022.
Dans ces conditions, « la force de nouveau système c’est d’aller très vite », renchérit Malika Agzou, la gestionnaire de l’accueil centralisé. En interne, chaque agent dédié à la plateforme va recevoir les demandes pour son service, via des notifications, sans que les données sur l’état de santé personnel du patient ne soit diffusées. « On ne partage pas ces informations, sauf si le client en a fait la demande. C’est un système de suivi, pas de partage de données personnelles. »
La prochaine innovation qu’espère concrétiser le CFGT, dans les mois et années à venir, est de connecter cette plateforme centralisée aux services des autres organismes francophones du Grand Toronto. « On souhaite que les utilisateurs accèdent à ces services extérieurs facilement et, inversement, que les clients de ses organismes accèdent aux nôtres », imagine Mme Ngenzebuhoro.
À terme, les Franco-Torontois n’auraient ainsi plus à appeler tel ou tel organisme, mais simplement rentrer dans le système par une seule porte et remplir le formulaire. La troisième étape consisterait à lier l’accueil centralisé au système digital des hôpitaux et des services de santé coordonnés par l’équipe Santé Ontario du Centre-Ouest de Toronto.
« Ils ont déjà leur propre plateforme, mais elle est entièrement anglophone », observe la présidente-directrice générale au côté de la directrice des services de santé, Estelle Duchon. « On veut travailler avec eux pour synchroniser les deux systèmes et faire en sorte que les francophones puissent y naviguer. Si cela fonctionne, à maturité, le projet pourrait s’arrimer aux huit équipes Santé Ontario de la région. »
Issues de la réforme du système de santé ontarien, ces équipes coordonnent les soins de façon interconnectée à l’échelle locale. En s’arrimant à ces réseaux, le Centre francophone du Grand Toronto fournirait un flux de patients de langue française à ces structures, en même temps qu’il ouvrirait à ses clients des possibilités de soins additionnels.
